ServiceDesk Plus
Software de ServiceDesk con Gestión de Activos
ServiceDesk Plus es una solución de ServiceDesk preparada para ITIL con funcionalidades de Gestión de Activos integrada (AssetExplorer)
- Gestión de Incidentes, Problemas y Cambios compatible con ITIL
- CMDB integrada con descubrimiento y seguimiento automático
- Portal de Auto-servicio intuitivo, reduciendo la carga de trabajo del Help Desk
- Gestión completa de Ordenes de Compra
¿Qué es ServiceDesk Plus?
ServiceDesk Plus es un software de arquitectura Web que lo ayudará a gestionar todas sus comunicaciones desde un único punto. Ofrece de manera integrada un Gestor de Incidentes (tickets), Gestor de Activos (Inventario), Gestor de Compras, Gestor de Contratos, Portal de Auto-Servicio, y Base de Conocimientos. Todo esto en un solo paquete de costo muy accesible.
ServiceDesk Plus le ofrece su Standard Edition, con funcionalidad completa de Mesa de Servicios para gestionar sus Solicitudes e Incidentes.
- ServiceDesk – Cree y administre solicitudes de múltiples sitios, entrega automática de solicitudes de acuerdo a la categoría, subcategoría y elemento descripto, utilizando las reglas de negocio, priorice su solicitud y defina el tiempo de resolución de la misma a través de los SLA (Acuerdos de Nivel de Servicios), asigne la solicitud a un técnico o a un grupo, mejore la calidad del soporte ofrecido a través de las encuestas de satisfacción del cliente.
- Self-Service Portal – Permita que sus usuarios ingresen con sus credenciales de Active Directory, provea una Base de Conocimientos pública para que puedan buscar soluciones, generar solicitudes de soporte, o chequear el estado de las mismas. Minimice las llamadas telefónicas de los usuarios al equipo de soporte.
- Base de Conocimientos – Cree un Sistema de Base de Conocimientos accesible por Web que ayude a los técnicos en la búsqueda de documentos para la resolución de problemas, y disminuya el tiempo de resolución de las solicitudes de soporte. Ayuda también a los usuarios finales a encontrar respuestas a sus incidentes o consultas desde el portal de Auto-Servicio, antes de generar una solicitud, reduciendo así el ingreso de solicitudes repetitivas.
- SLA Management – Defina sus SLA (Acuerdos de Nivel de Servicios) y establezca diferentes niveles de escalamiento en caso de ocurrir alguna violación de dichos acuerdos. Esto permite mantener los tiempos de resolución dentro de los límites acordados, mejorando la satisfacción del cliente.
- Reportes de ServiceDesk – Obtenga Reportes Estadísticos de su ServiceDesk, basados en el estado de las solicitudes, las violaciones de los SLA, y muchos más, de nuestra lista de reportes predefinidos, o cree sus propios reportes personalizados. Obtenga una visión consolidada de lo que está sucediendo ahora mismo con su ServiceDesk en una única vista de reporte, utilizando un Reporte Flash.
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Gestión de Cambios
El objetivo de la Gestión de Cambios es el de controlar y gestionar los cambios aprobados con un riesgo aceptado. ServiceDesk Plus le permite implementar un sistema completo de gestión de cambios que lo ayude administrar cambios pre-aprobados, y cambios con un ciclo de aprobación completo.
- Iniciar Solicitud de Cambio
- Plan de Cambio y CAB (Comité de Aprobación de Cambios)
- Aprobación de los miembros del CAB
- Coordinación de Implementación del Cambio
- Revisión Post Implementación
- Historial de Cambio
Iniciar Solicitud de Cambio
Usted puede iniciar una Nueva Solicitud de Cambio o iniciar un cambio a partir de uno o mas Problemas o Incidentes. La Solicitud de Cambio será considerada basándose en el Impacto, la Urgencia y la Prioridad. El plan de Cambio debe ser formulado para comenzar con el proceso de cambio.
El Plan de Cambio debe tener detalles completos de las razones por las que el Cambio se debe considerar, como el cambio puede impactar en el negocio. La etapa de Planeamiento de Cambios necesita tener la siguiente información para que los Administradores de Cambios y el CAB estén al tanto de los detalles y puedan tomar decisiones informadas.
- Análisis de Impacto – riesgo que introduce implementar el cambio
- Plan de Aplicación – cómo el plan será implementado
- Plan de Rollback – plan para restaurar las cosas a su estado original si el plan falla
- Checklist – Lista de ítems obligatorios para que el plan tenga éxito
Planes de Cambio y CAB (Comité de Aprobación de Cambios)
ServiceDesk Plus ofrece 4 tipos predefinidos de Planes de Cambio.
- Cambio Estándar
- Cambio Menor
- Cambio Mayor
- Cambio Significativo
ServiceDesk Plus permite que usted defina y configure sus propios tipos de cambio con código de colores para denotar severidad.
Cambio Estándar
Los Cambios Estándar son cambios pre-aprobados autorizados por el Administrador de Cambios basándose en políticas de Administración. Cambios frecuentes tales como actualización de RAM a usuarios o cambios en la lista de software permitido pueden ser pre-aprobados por el Administrador de Cambios de manera de completar los cambios más rápidamente.
Cambio Menor
Un Cambio Menor se define como un cambio con poco impacto en el negocio, y que no consume muchos recursos. El Administrador de Cambios aprueba los Cambios Menores.
Cambios Mayores o Significativos
Los Cambios Mayores o Significativos necesitan de la aprobación de todos los miembros del Comité de Aprobación de Cambios y del Administrador de Cambios. Los miembros del CAB se elegirán de acuerdo a quién se vea afectado por el cambio. Basándose en los planes de cambio y en los riesgos involucrados, los miembros del CAB votarán y recomendarán Aceptar o Rechazar un plan de Cambio.
Comité de Aprobación de Cambios
ServiceDesk Plus le permite crear CABs. Basándose en el tipo de cambio definido, usted podrá elegir enviar la aprobación de cambio a los miembros del CAB.
Aprobación de los Miembros del CAB
Los miembros del CAB se reúnen una vez cada dos semanas o cada mes para discutir los cambios que serán enviados para aprobación. Basándose en el plan de cambio y en el análisis de riesgos, los miembros del CAB toman una decisión unánime de Aceptar o Rechazar el Plan de Cambio.
Coordinar la Implementación del Cambio
- Comunicar la Programación del Cambio
Todos los Cambios Aprobados deben ser implementados con un mínimo de interrupción al servicio. ServiceDesk Plus le brinda reportes predefinidos basados en Prioridad, Urgencia, o por cantidad de Incidentes o Problemas asociados al mismo, que ayudan a los Administradores de Cambio a priorizar y programar los Cambios.
- Calendario de Cambios
Basándose en los Cambios próximos a implementar, los nuevos Cambios deben ser planeados y publicados. El Calendario de Cambios mantiene a todos informados cuando un servicio que se verá afectado por mantenimiento, y cuando será restaurado.
- Implementaciones
ServiceDesk Plus lo ayuda a hacer un seguimiento de las tareas involucradas en la implementación de un Cambio Aprobado. La delegación de tareas ayuda a los Administradores de Cambios a asignar tareas a los técnicos, programar la tarea y ver su estado actual. Las Tareas funcionan como una lista (to-do) de acciones, y son solicitudes anidadas por el Cambo.
Revisión
La Revisión posterior a la Implementación permite al Administrador de Cambios tener un seguimiento del Cambio Implementado para:
- Capturar los problemas técnicos ocurridos durante el Cambio
- Seguir las Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) para medir la efectividad del Cambio
Mantenga un Historial Completo del Cambio:
Como la Administración de Cambios envuelve tareas clave, es importante mantener una documentación clara acerca del Cambio. ServiceDesk Plus mantiene un Historial completo de cada Cambio. Esto ayuda a auditar los Cambios y obtener toda la información necesaria, como por ejemplo: cuándo fue editado el plan de cambio, cuándo fue aprobado, quién lo aprobó y en qué momento. La Vista de “Propiedades” lo ayuda a tener un registro de todos los cambios a efectos de auditoría.
Para evaluar OS Deployer, es necesaria la instalación de la versión trial, que podrá descargar desde aquí
Ante cualquier consulta técnica que pueda surgirle, no dude en comunicarse con nosotros a través de nuestra sección de Asistencia
| Documentación de Ayuda | |
| Admin Guide - PDF | Ayuda a los Administradores a instalar y configurar ServiceDesk Plus |
| User Guide - PDF | Ayuda a los usuarios a entender el manejo y funcionamiento en el uso de ServiceDesk Plus |
| Help Desk Evaluator's Checklist - PDF | Una guía rápida de evaluación de cualquier software de ServiceDesk. |
| WhitePaper | |
| ITIL based HelpDesk for the SMBs - PDF | Ilustra como un ServiceDesk basado en buenas prácticas de ITIL puede beneficiar a las PyMEs |
| Caso de Estudio | |
| Ashton Park School - PDF | Ashton Park School es un Colegio localizado en Bristol, Reino Unido. |
| Folleto | |
| ServiceDesk Plus Brochure - PDF | El folleto de producto de ServiceDesk Plus con funciones ITIL. |
Es posible descargar las siguientes versiones:
Standard Edition:
- Versión Gratuita. Permite administrar 1 técnico. No tiene fecha de vencimiento y carece de soporte técnico. (Descargar)
- Versión de Evaluación. Vence a los 30 días, le permite administrar 2 técnicos y tiene soporte técnico de ZMA. (Descargar)
Professional Edition:
- Versión Gratuita. Permite administrar hasta 25 dispositivos y un técnico. No tiene fecha de vencimiento y carece de soporte técnico. (Descargar)
- Versión de Evaluación. Vence a los 30 días. Le permite administrar hasta 250 nodos y 2 técnicos. Cuenta con soporte técnico de ZMA. (Descargar)
Enterprise Edition:
- Versión de Evaluación. Vence a los 30 días. Le permite administrar hasta 250 nodos y 5 técnicos. Cuenta con soporte técnico de ZMA. (Descargar)
ServiceDesk Plus cuenta con 3 versiones que se adaptan a distintas necesidades. Usted puede adquirir una versión, y más adelante cambiar a otra con mayor funcionalidad, simplemente aplicando la licencia correspondiente.
Para conocer las diferencias entre las versiones vea la siguiente tabla comparativa
Para solicitar una cotización, por favor elija la versión:
Algunos usuarios Internacionales de ServiceDesk Plus
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